simplicité
5
et déploient des solutions pratiques pour la
vie quotidienne. C’est le cas, par exemple,
du Cloud Orange, de la technologie NFC,
ou du RCS (Rich Communication Suite)
qui va révolutionner l’usage du mobile.
Orange sera d’ailleurs le premier opérateur
en France, après l’Espagne, à l’intégrer
sur les nouveaux terminaux dès l’été 2013 ;
des parcours clients
Nous les revisitons pour les rendre plus
fluides pour tous. Notre programme de
simplification couvre déjà plus de 24 filiales
et a débouché sur plus de 100 projets
d’amélioration. Parmi euxŰ: le lancement
d’un nouveau service d’accompagnement
au déménagement via internet en France,
la création du parcours «ŰMon premier
smartphoneŰ» dans quatre pays, l’ouverture
d’un nouveau service clients au Kenya
ou encore la révision de la facturation
électronique en Pologne. Et pour les
entreprises, le Groupe a déployé
15 parcours en 2012.
faire de la qualité
de service
notre marque
de fabrique
Améliorer la satisfaction de nos clients, et
ainsi les fidéliser, est un enjeu majeur pour
lequel la qualité du service et de la relation
est déterminante. Pour cette raison, nous
avons engagé une démarche d’amélioration
qui se concrétise au quotidien parŰ:
la qualité de nos réseaux
Orange est le premier réseau mobile en
France pour la troisième année consécutive
selon l’ARCEP, une qualité technique qui
est aussi un facteur de différenciation fort
dans les pays d’Afrique et du Moyen-Orient.
Pour continuer à apporter cette qualité,
nous avons investi 3,2Űmilliards d’euros en
2012. Nous surveillons en permanence la
qualité de service de nos réseaux et
menons très régulièrement des tests clients
dans l’extension de nos réseaux existants
et dans le déploiement de ceux du futur
pour ouvrir la voie aux nouveaux usages.
C’est le cas avec la fibre en France,
la 3G/3G+ en Afrique et au Moyen-Orient,
le très haut débit mobile avec les
technologies H+ et 4G qui prennent leur
essor en Europe, à l’Île Maurice et en
République dominicaine ;
la qualité de la relation client
Elle se traduit notamment par la
généralisation des centres de test clients.
Avec les ouvertures en Arménie, en Belgique,
en Jordanie et à l’île Maurice, Orange et
Orange Business Services comptent
désormais 25 centres de test sur les pays qui
ont déployé le processus «Űtime to marketŰ».
En 2013, le Kenya et la Tunisie ouvriront
à leur tour leurs propres infrastructures.
En 2012, plus de 600 offres (+10% en
un an) ont été testées et des
recommandations ont été faites. Orange
a également accéléré le déploiement
d’applications dites de service telles
qu’«ŰOrange et moiŰ», «ŰOrange WiFi ConnectŰ»
et «ŰAssistance LiveboxŰ». Avec elles, les
clients gèrent eux-mêmes leur service,
leur connectivité et autodiagnostiquent
leurs éventuels dysfonctionnements.
Après la France, l’Espagne et la République
dominicaine, «ŰOrange et moiŰ» est, depuis
2012, également disponible en Slovaquie,
en Pologne et en Belgique. Cette
application permet de suivre et de gérer
très facilement son compte mobile
et d’optimiser sa consommation.
En Roumanie, nos clients peuvent venir
nous voir dans l’une de nos cinq boutiques
dédiées (Orange Care Center). Il s’agit d’un
concept unique d’assistance et de vente pour
aider tous les possesseurs de smartphones à
découvrir les fonctionnalités de leur appareil
et à résoudre d’éventuels problèmes ;
la qualité de l’accompagnement
mondial au service des entreprises
Nos cinq centres de service clients sur
quatre continents (dont le dernier créé en
France en 2012) soutiennent les activités
de nos clients au quotidien, en assurant
un service permanent « follow the sun ».
